Hogyan kezelhetők az ügyfélkifogások?

Valószínűleg mindannyian egész estéken keresztül tudnánk mesélni azokat az eseteket, amikor a „kellemetlen ügyfél”… hát… kellemetlenkedett.

Aki vállalkozik és emberekkel dolgozik, az mind tapasztalni fogja, hogy nem lehet mindenki kedvére tenni. És lesznek ügyfélkifogások.

Hogyan kezeljük ezeket profin?

1 óra

Képzeld el, hogy kapsz egy emailt, amelyben az ügyfél nagyon csúnyán elküld téged mindenhova – és nem nyaralni.

Nyilván olyanokat olvasol, amelyekkel nem értesz egyet. Az ügyfélnek volt egy rossz tapasztalata, és emiatt a negatív érzelmeit ráfesti az egész cégre, általánosít, vádaskodik, háborog.

Valószínűleg nincs mindenben igaza, de most nem arról van szó, hogy kinek van igaza.

A legfontosabb, hogy soha ne válaszoljn ingerülten. Várj egy órát, egy fél napot, vagy írasd meg mással a választ.

Köszönd meg az észrevételeket, és a legnagyobb tisztelettel válaszolj.

Ez nemcsak a Te profizmusod miatt fontos, hanem azért is, mert szerintem nem szeretnéd a levelezést viszontlátni mondjuk a Facebookon. Ha felidegesíted az amúgy is ideges ügyfelet, akkor mindig ott az esély, hogy megosztja másokkal – akár bosszúból is.

És az internet nem felejt. Te sem szeretnéd visszaolvasni 2-3 év múlva a válogatott káromkodásaidat, melyeket első felindulásból vágtál a kellemetlenkedő ügyfélhez. Negatív reklám.

Ne vedd a szívedre

Lehet, hogy az ügyfél elkezd személyeskedni, de az esetek 99%-ában nem Veled van problémája, hanem a céggel, a kiszolgálással vagy bármivel. Maradj objektív és higgadt.

Ha kell, adj igazat

Nézd meg, hogy a kifogás jogos-e. Tényleg 1,5 órát kellett várnia? Tényleg nem tudott élni a garanciával?

Adj neki igazat, ha igaza van. Ismerd be a hibáidat. Ígérd meg, hogy utánanézel és kijavítod. Lehet, hogy ezzel újra megnyered a bizalmát.

Ajándék

A kellemetlen tapasztalatokat próbáld enyhíteni valamilyen kedvességgel. Adjon 30%-os kedvezményt vagy ingyen kiszállítást.

Az ilyesmi mindig tűzoltás – tehát nyugodtan vesd be a leghatásosabb eszközöket. Nemcsak jó érzés segíteni, de hosszú távon még profitálsz is, ha segítőkész vagy.